讓“生命線”保溫，要靠制度而非“覺悟”
來源： 江西日報 | 日期： 2025年10月29日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
程澤林
近日，北京通州區(qū)小甸屯發(fā)生的“一女子心臟不適撥打120反遭接線員辱罵”事件在網(wǎng)絡(luò)引發(fā)熱議。急救中心回應(yīng)稱接線員是“因家事發(fā)泄”，此說法激起不少網(wǎng)友的聲討：生命救援熱線何時成了個人情緒的宣泄渠道？
網(wǎng)友們的發(fā)言與評論不無道理，120接線員絕非普通接線員。他們手握的是“生命救援線”的調(diào)度樞紐，每一個判斷、每一句回應(yīng)都可能關(guān)乎他人生死，這種“人命關(guān)天”的特殊性，要求他們必須具備超乎常人的專業(yè)素養(yǎng)和心理素質(zhì)。將私人情緒帶入工作，對求助者惡語相向，這引起了網(wǎng)友們的質(zhì)疑：這僅僅是服務(wù)態(tài)度問題？
但是，問責(zé)永遠(yuǎn)不是“生命救援線”維護中最重要的一環(huán)，相比于事后的處罰，如何守好“生命救援線”這一課題，才是大家更關(guān)注和關(guān)心的問題，畢竟誰也不希望下次類似的事情發(fā)生在自己的頭上。
曾在類似事件中，就有醫(yī)生發(fā)言：“負(fù)責(zé)急救調(diào)度工作的接線員，應(yīng)是真正的第一救援者，而不僅僅是接電話的人。”所以，對于“生命救援線”這一系統(tǒng)而言，就需要從人員選拔、專業(yè)培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)等多個環(huán)節(jié)入手，建立更加完善的制度保障。比如，是否可以引入雙人配合接線模式，一人負(fù)責(zé)溝通，一人負(fù)責(zé)記錄和調(diào)度，既提高效率又降低失誤風(fēng)險？
同時，也要關(guān)注接線員群體的心理健康，定期開展心理疏導(dǎo)，幫助他們排解工作壓力。只有在組織架構(gòu)和運行機制上不斷創(chuàng)新，才能讓急救響應(yīng)更有溫度、更有效率。
每一次事件的發(fā)生都是一次警醒，反思和復(fù)盤是為了讓未來更好。唯有系統(tǒng)性的改進(jìn)，才能讓“生命救援線”真正固若金湯，不再因個人因素而“失守”。
值班編輯：傅藍(lán)天
值班審核：周艷華
值班編委：傅愛華